" השירות שלנו הוא באיכות גבוהה מאוד " . מעטים מהם יכלו באמת לענות על השאלה ולהסביר לי  מהי באמת איכות ?

 

איכות – הינה רמת המושלמות המיוחסת למוצר \ תהליך \ שירות , כמו כן היא ניתנת להגדרה כהתאמתו של מוצר \ תהליך או שירות לדרישות העומדות במבחן המפרט והתאמתו לצרכי הלקוחות (משתמשי הקצה) .

בתקופה האחרונה רואים יזמים את האיכות כערך מוביל ברשימת ערכי הארגון וזאת כתוצאה מהמודעות הגוברת בקרב האוכלוסייה למשמעות האיכות. אורך החיים המשתנה בעידן הגלובליזציה בו אנשים משתפים מידע בקלות ומחליפים רשמים , מגביר  את רמת הציפיות שלהם מהמוצרים ו\או השירות אותו הם מקבלים מכאן שיזם אשר מעוניין להצליח חייב לשמור על איכות גבוהה בארגונו.

 

{loadposition google03}

 

לאחרונה נחשפתי לפורום תושבים גדול בעיר נתניה, המנוהל באמצעות אתר אינטרנט גדול, בו שותפים מספר רב של דיירים ,אשר רכשו דירות חדשות בעיר. עיקר פעילות הפורום הינה התדיינות בנושאים הקשורים לקשר תושב עם הרשות העירונית, קשר ביו אישי בין דיירים והדיונים בהקשר של איכות היזמים אשר מהם רכשו את דירתם ואיכות הביצוע והניהול של החברה המקימה את הפרויקט בו הם חיים. תושבים אלו מציפים את הבעיות והכשלים בהם נתקלו מול היזם או החברה הן בזמן הבנייה והן לאחר קבלת דירתם , מצביעים על ליקויי בניה ואי שביעות רצון, עונים על שאלות של לקוחות פוטנציאלים המעוניינים לרכוש דירה באזור בו הם חיים וממליצים מאיזה יזם כדאי לרכוש דירה וממי כדאי להתרחק.

 

פורום תושבים זה הוא רק חלק מהעלייה במודעות האיכות בקרב לקוחותינו ובכוח ההשפעה העצום שיש לאיכות הכללית הן בתכנון , הן בבנייה , והן בשירות על הצלחתו של יזם ו\או כישלונו. פורום תושבים מסוג זה הוא רק נדבך נוסף לשאלה מדוע על יזם לשים דגש ומשמעות רבה יותר מבעבר על נושא האיכות בפעילותו.

 

מורכבות האיכות בעיני היזם

 האיכות מנקודת ראות היזם מורכבת משלושה מרכיבים עיקריים :

הראשון והחשוב מכולם הינו כיצד המוצר או השירות נתפס בעיני לקוחותיו , האם הוא ענה לצורכיהם ? האם עמד בדרישות ? והאם הם שבעי רצון ?

רבים מאיתנו טועים בהנחה כי  אם הפרויקט אותו הקמנו עומד בציפיות שלנו ,אזיי הפרויקט  הוא איכותי , אין לשכוח כי לרוב אין אנו אובייקטיבים שכן כל יזם מאוהב במוצריו .

הפרויקט יכול להיות מוגדר כאיכותי רק אם משתמשי הקצה שלו ( הדיירים ) סבורים כי הוא

עונה על הצרכים הבסיסיים שלהם ועומד בציפיותיהם.

השני הוא סובייקטיבי ,משמע תלוי רק בעינו של המתבונן (היזם או מי מעובדיו) ,תפיסת המוצר או השירות בתודעתו .

השלישי הוא אובייקטיבי בחינה של המוצר או השירות האם הוא עומד בחוקים ובתקנים אשר הוגדרו מראש , ההגדרה יכולה להינתן על ידי גופים ממשלתיים או ע"י היזמים עצמם.

יזם אשר מקים מבנה , ומודיע כי המבנה הוא באיכות גבוהה מאוד מתייחס בעצם לאותם שלושה מרכיבים אותם הזכרנו קודם לכן , ניתן להבין כי המבנה עונה על דרישות הלקוח ולשביעות רצונו המלאה בנוסף הוא נראה טוב למראית עין ונתפס כאיכותי בביצוע  וכמובן עונה ועומד על כלל התקנים וההגדרות אותם הציבו היזם ומפקחי הבנייה בפרויקט.

פרויקט מגורים , מבנה , מוצר , שירות וכלל פעילות יזמית אשר לה לקוחות לעולם לא יכולה להיות מוגדרת כאיכותית אם לא מתקיימים בה שלושת המרכיבים הנ"ל , אך יחד עם זאת רמת האיכות נקבעת מהמובהקות של כל פרמטר במשוואה הסופית , כלומר דירה למגורים אשר נרכשה ע"י דייר ולעיניו היא עונה על כל הדרישות ואפילו מעבר לציפייה שלו , היזם מאשר כי הדירה אכן נבנתה ונמכרה על פי כלל הנחיותיו וכי הוא שמח על המוגמר.

כלל החומרים בהם נעשה שימוש ושיטת ביצוע הדירה נעשו עפ"י התקנים והחוקים הרלוונטיים.

הדירה היא ברמת איכות גבוהה מאוד ונניח כי למעט עמידה בתקני הבנייה שאר המאפיינים המוצגים נשארים בעינם ,הדירה עדיין איכותית אך ברמה נמוכה יותר .

 

10 העקרונות המנחים לאיכות בקרב יזמים

 יצירת תהליך מתמיד של שיפור מוצרים ושירותים החל בתכנון המבנים שיטות הביצוע ומתן השירות ללקוחות לאחר מסירת המבנה או הדירה.כפי שקהל הלקוחות מגביר את המודעות שלו לאיכות כך גם יזמים וחברות צריכים לדאוג להגביר את האיכות וזאת תמיד ע"י שיפור תהליכים – איכות ירודה של ביצוע עלולה לצוץ כתוצר לאיכות ירודה של תכנון ואיכות גבוהה של שירות יכולה להתקיים ע"י הכשרה נכונה של עובדים ,ככל שנקפיד לשפר את התהליכים כך נצליח לעמוד בסטנדרטים הגבוהים ולהצליח בשוק דינאמי כמו שוק הבנייה.

 

דחיית נורמות קיימות של: דחיות, חומרים פגומים, ייצור פגום וטעויות.הכוונה לא "לטאטא את הטעויות מתחת לשטיח" , אלא להציף בעיות על מנת להשיג פתרונות .

 

יש להפסיק להסתמך על ביקורת מסיבית כדרך להשגת איכות, אלא למתן ביקורת שלילית ולהדגיש את היתרון בביקורות בונות הכוללות מספר פתרונות יישומיים להמשך טיפול ועבודה.

 

יש להפסיק את הנוהג לקשור עסקים משיקולי מחיר בלבד ,היזמים שמים דגש נוסף על איכות חומרים ואיכות העובדים.כולנו מכירים את האמרה הידועה –"אתה מקבל מה שאתה משלם" , לא תמיד מחיר זול = עבודה טובה ובאיכות גבוהה ולרוב עלויות של אי איכות גבוהות יותר.


שיפור ברציפות ובהתמדה של מערכות הבנייה והשירות ,היזמים דואגים לשדרג ולקדם את המערכות איתם הם פועלים הן ברמת המשרד (מערכות מחשוב ) והן ברמת הביצוע (טכנולוגיות מתקדמות בבנייה).

הדרכת העובדים במקום עבודה – השבחת ההון האנושי בחברה על ידי סדנאות יזומות וקורסים מקצועיים.ניהול עבודה מתמקד במתן סיוע לעובדים לצורך ביצוע המוטל עליהם כחלק מהדרכות ומתן ביקורת בונה – ניהול בשיטת ה"דלת הפתוחה" .יש להסיר פחד ולהפיג חרדות.יש להסיר מחיצות בין מחלקות – הנהלת החברה דואגת לשיתוף מידע בין המחלקות השונות הפועלות בארגון מחלקת הביצוע מקושרת עם מחלקת השיווק וכן מערך שירות הלקוחות .

יש להימנע מסיסמאות ויעדים שאין מאחוריהם תוכניות מעשיות ברות השגה כחלק מהבנה כוללת של מהי איכות .

ביטול השימוש בנורמות מספריות המתחשבות רק בכמות , איכות אינה בהכרח נגזרת של כמות רבה אלא האם המוצר עונה על דרישת הלקוחות.

יש להסיר מחסומים המונעים מהעובד לחוש גאווה בטיב המוצר שייצר .

יש למסד תוכניות הדרכה לכלל העובדים לצורך עדכון מקצועי ופיתוח עצמי.

 לסיכום ניתן להבין כי  ליזם המילה איכות היא מינוח מורכב מאוד הכולל בחובו לא מעט פרטים עליהם הוא חייב לשים דגש  ,בעוד, בעיני לקוחותיו לרוב איכות היא פשוט  התשובה לשאלות :

האם המוצר או השירות ענו וסיפקו את צורכנו ? האם אנו שבעי רצון ? והאם הם עמדו בציפיות.

 

{loadposition googlg02}